«АрменТел» начинает работать по принципу NPS, позволяющему оценивать качество работы компании

ЕРЕВАН, 26 февраля. /АРКА/. ЗАО «АрменТел» (бренд Beeline) начинает работать по принципу NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов), позволяющему дать оценку качеству его работы, сказал в четверг журналистам генеральный директор компании Андрей Пятахин.

NPS – это запуск системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта.

По словам Пятахина, на сегодняшний день с клиентами работают не только продавцы-консультанты, но и топ-менеджмент компании. «В офисах продаж Beeline посетителей ежедневно обслуживают свыше 2500 сотрудников компании. Мы стараемся максимально упростить услуги, сделать их удобными и продемонстрировать индивидуальный подход к каждому абоненту. Мы продолжаем работы по улучшению качества обслуживания до тех пор, пока не станем самым клиентоориентированным оператором рынка», - отметил он.

В свою очередь руководитель проекта по повышению качества обслуживания клиентов Beeline Шушаник Галтахчян отметила, что система сбора обратной связи (NPS) работает для абонентов Beeline в виде бесплатного sms опроса.

«Абоненты, посетившие офис обслуживания Beelinе получают два коротких sms с просьбой оценить качество полученных услуг и доброжелательность обслуживающего персонала по десятибалльной шкале. Если клиент не доволен уровнем обслуживания и поставил низкую оценку, то с ним свяжется оператор и попросит подробнее рассказать о том, в чем заключается недовольство», - сказала Галтахчян.

По ее словам, осенью 2014 года, когда была утверждена данная стратегия, абоненты были пассивны, и количество ответов не превышало  четырех тысяч, в декабре количество отвечающих на sms-опросы превысило эту цифру, а в январе количество ответов превысило пять тысяч.

«Клиенты в основном довольны уровнем и качеством обслуживания компании, и ставят высокие оценки. А что касается жалоб, то клиенты изначально чаще жаловались на уровень обслуживания в офисах продаж, на скорость работы продавцов-консультантов и на их непрофессионализм. Но на данный момент жалоб стало меньше», - отметила Галтахчян.

Оценки от 1 до 6 баллов означают, что клиент недоволен, 7-8 – показывают нейтральное отношение, которое не учитывается во время принятия конкретных решений по вопросам и проблемам компании, 9-10 баллов означает, что клиент доволен качеством обслуживания.

В результате, выражая свое мнение, абонент становится участником процесса принятия решений и способствует клиентоориентированности бизнеса. В Beeline перевели аббревиатуру NPS на армянский язык, как «преданность», «ответственность» и «любовь».

ЗАО «АрменТел» (бренд Beeline) является дочерним предприятием компании «ВымпелКом» (торговая марка Beeline), с апреля 2007 года 100% акции «АрменТел» принадлежат российской компании. «АрменТел» предоставляет услуги фиксированной и мобильной связи.–0–